首页 专题集合 娄底农村商业银行 一线传真

做好柜台工作的情绪控制 让客户舒心

2017-01-09 14:57 本站原创 周悦

某日中午,有一位老大爷拿着存折前来娄底农商行大科支行营业部办理取款业务,一刷存折之后发现是十五位身份证的,而且已经是只收不付状态。在存量表中一查是存量客户,需要对客户的身份证信息进行修。

这时农商行的柜员轻言细语的对老大爷说:“老人家,您好!由于您这个是老身份证开的户,需要您拿新身份证来进行修改信息后才能办理取款业务,麻烦您把身份证给我一下。”这时老大爷在身上找了一下然后说身份证没有带在身边,然后说:“以前取钱都不用身份证,现在怎么要身份证了,你们是故意刁难我这个老头子,你们这样做事不行的。”我们的柜员仍面露微笑的说:“老人家,我们没有故意刁难,我们只希望能又快又好的为您提供服务,希望你能体谅一下我们,如果没有帮您修改身份证方面的信息而给您办了业务我们就没有尽到自己的职责,这是对工作的不负责也是对您的不负责。”此时老大爷表情有所缓和,但是依旧要求柜台办理取款业务。

这时我们的事后监督张姐看到这情况,连忙出去,对老大爷说:“老人家,您好!先不要急,这里面的钱一分不少都是您的,麻烦您到这边来一下,我来跟您解释解释。”然后将客户领到了等候区,并给客户端来了一杯水,然后说:“老人家,我们这不是故意刁难您,我们是执行人民银行与公安机关的规定,对存量账户进行核实,只需要您拿二代身份证来进行修改登记一次,以后就不用再进行修改了,并且如果不进行修改而办理业务是不遵守操作制度,是对工作的不负责任,是要挨处罚的。要是您老人家的孙子孙女也在银行上班碰上这种情况,您肯定不会想让他们罚钱吧。”说着,老人家点点头,然后说:“既然这样的话,那我回去拿下身份证再来吧。”就这样,一场小小的风波就此平息了。

人与人都是需要沟通交流的,一杯水,一声声和气的解释,让客户舒心,再激动的情绪也会平静下来,如果当时你的情绪更加激动那只会让事态更加紧张,正所谓“言语忍,忿自泯”。(作者/周悦 编辑/邓向群)

责任编辑:梁瑞民

返回首页
相关新闻
返回顶部