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服务客户的4个技巧

2017-01-09 14:51 本站原创 毛少龙

柜员是银行窗口的代表,是银行柜面业务的核心。前台柜员为客户提供满意服务,需要较强的业务操作技能、较高的金融业务水平、较好的礼仪服务形象和语言沟通能力。

沟通能力是一个人综合素质的体现 人际交往,无论是萍水相逢、多年挚友,还是相濡以沫的恋人,都需要沟通。沟通有时候就是一个简短的问候,一个明媚的眼神,或者是一封长长的书信。但更多的时候,沟通体现出来的是一种言语的交流。作为前台临柜人员,与客户进行有效沟通,特别需要注意细节、把握技巧,良好的沟通,能让人心情舒畅,事半功倍。

态度 柜员要学会控制自己的情绪,不要情绪化,不要因为客户拉高或者放低声音,不要因为追问而不耐烦。态度端正是有效沟通的基础。对于银各种专业的知识来说,客户当然没有办法做到和柜员一样的专业。有的柜员在处理业务的时候,对于客户提出的问题不正确的对待,总感觉客户笨,幼稚,说的那么清楚都不明白,这种服务态度完全是错误的,为什么总是客户不明白呢?其实应该反过来想一下,也许是柜员自己的表达能力有问题,跟人沟通的语言表达不得当有关。所以不管是做人还是作为工作中的银行柜员,都要做到谦虚、细心、耐心、热心,对于坐到眼前的每一个客户都有充分的尊重。在遇到不讲理的暴躁客户时,也不能因为客户的不当表现而降低对于客户应有的服务。不能对客户有情绪化的反应,而应该以更加谦和、耐心的沟通方式去改变客户,这样其实是对于银行整体形象的有效宣传。

倾听 想要让沟通顺畅的进行,要让客户感觉到被尊重,要让客户感觉你是站在他的立场上考虑问题,柜员应该认真的听取客户对于问题的看法,了解客户对于办理业务的困惑,从而找出问题,以最简单、最快的速度为客户解决问题。

表达 柜员与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括,什么问题需要耐心讲解,不能充分的掌控客户的注意力,让客户失去耐心等待的心情。所以,如何在短短的几分钟做到让客户满意离开,就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。

同时真诚是沟通的关键,柜员必须把真诚融入到沟通与服务当中,充分认识当前客户的价值取向和传统观念,才能真正实现销售效益和顾客满意。

沟通是服务客户的基础,只有学会沟通,才能了解,只有了解客户的需求,才能拉近我们与客户之间的距离,一旦距离拉近,我们才能向客户提供满意的优质服务。良好沟通是一种语言,一门艺术,只要我们掌握了这门语言,那么在农商银行上班的我们,我想,在服务客户时一定能起到事半功倍的效果。(作者/毛少龙)        

 

责任编辑:梁瑞民

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