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服务电话我们可以更人性化

2017-01-09 14:56 本站原创 毛少龙

  在日常的业务办理中,除了柜台的面对面办理,办公电话也是与客户直接交流的渠道。客户打来的电话中,有业务咨询、反映情况、服务投诉、客户表扬等不同类型,由于客户身份、受教育程度的不同,所以在话务员听来,他们说话的语气、理解能力也会不尽相同。这时候就需要我们能倾听、会询问、善揣摩、快思考、高效率,更需要我们态度积极、语气温柔、耐心细致,这一点相当重要,因为虽然看不见对方,但客户透过电话却能感知到我们的态度,从深层次来讲能感知到企业的风貌,反映出企业的水平,所以学会接打电话第一步要先从自己做起。

  这样的意识得益于一个故事。国外的一名推销员晚上十点要给客户打电话,他调好闹钟还特别叮嘱妻子十点钟准时叫他起床。到晚上将近十点,这名推销员未等妻子叫醒就已经起来,穿好衣服打好领带洗漱干净坐在电话前等十点准时到来给客户打电话。一旁的妻子表示惊讶,一个电话而已,何必这样“大费周折”?这名推销员说:“我把自己收拾干净整齐,才会使自己很快进入工作状态,打电话时才会精神饱满,认真细致,客户在电话中才能感觉到我的认真谨慎和真诚,才愿意同我合作。”事实上,这种精神的支持确实为他赢得了很多的订单。

  结合到我们的日常工作中,每天接打电话无数,形形色色的人和事都会遇到。有的客户态度和蔼,回复起来我们也热情周到;有的客户“火气旺盛”,轮不到去解释就已经被“批评”了几十遍;有的客户有点“小任性”,不听解释非要向上反映;有的客户“酒后投诉”火冒三丈,经查都没到我们的网点办过业务,最后才说是“开个玩笑”……整天下来,些许的烦躁总是有的,尽管很多话务员在电话这头仍努力地保持自己的情绪,耐心地为客户处理问题,但说话的“语气”无形中会降低很多,电话那头的客户能感知到的“热情”也会减少。

  其实每一位农信话务员在一定程度上都是农商行的“代言人”,是客户的“知心人”,是矛盾的“调和人”,是服务的“宣传人”。换位思考一下,在日常的生活中,我们也拨打各种服务电话,最喜欢的还是一种温暖沁人心脾的服务,所以,对于客户要求的“人性化电话服务”无可厚非。优质服务不仅仅是在面对面服务客户的过程中,更要渗透到我们工作的点点滴滴。面对林林总总的客户,始终保持人性化的电话服务,而不是公式化的电话服务,我认为换回的不仅仅是一次电话服务的终结,更多的是对农商行口碑的赞誉,也是我们优质服务中的真谛。(作者/毛少龙 编辑/邓向群)

责任编辑:梁瑞民

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