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如何做好柜台服务之我见

2017-01-09 14:54 本站原创 任翔

  随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么,农村信用社从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢?

  员工形象是信用社的第一“门面”。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正认识信用社的开始,整洁统一的服装和举止大方热情的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点 ”形成了“服务面”,会反映出农村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口,将从营业服务人员作为金融服务的代表,力求让每位客户满意。营业人员应注意以下几个方面:

  一是服务纪律。每位临柜人员都应佩戴胸章。营业前,应准备好一切办公物品,切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、怠慢顾客。营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻注意客户的需求,先外后内,接一、问二、慰三,切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,要知道“无人能从争辩中赢得客户”。

  二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。

  三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求,主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简单清楚,避免使用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解向工作人员咨询时,尤其是一些刚开办的新业务,营业人员应本着顾客永远是对的,我们永远是会的思想,站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,信用社是可信赖金融机构。

  四是服务准确。员工在办理业务时,娴熟、准确、高效的业务技能,不仅能增强顾客对信用社的信赖感,更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质,增强信用社的社会知名度和社会地位。

  当前,金融领域的竞争日益激烈,国有商业银行反哺农村,银监会降低金融机构准入门槛,农村信用社的生存与发展空间面临着新的挑战。因此,农村信用社要创建一流的金融机构,必须毫不动摇地坚持以人为本,造就一支高素质的员工队伍,争做服务的先锋与表率。 (任翔/文)

责任编辑:梁瑞民

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