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涟源市供电公司自查自纠促服务质量提升

2016-10-12 09:31 娄底新闻网 萧斌 姚里前

娄底新闻网讯(通讯员 萧斌 姚里前)10月11日,国网涟源市供电公司龙塘营业部组织全体员工召开供电服务客户投诉分析讨论会,旨在通过全面自查反思力求不断降低投诉率,深挖细查补短板,进一步促服务质量提升。

会上,涟源公司龙塘供电所首先就近期发生的服务投诉事件始末进行了详细通报,随后全体成员就引发投诉的原因、事件处理过程中优质服务风险点等按照“四不放过”原则进行一对一深刻分析讨论,大家深挖行风工作中存在的问题根源,针对服务过程中的关键环节、抄核收、人员态度、沟通用语以及处理客户情绪等提出相应的整改措施和建议,对实际服务工作中易引发投诉的服务风险点进行了梳理。针对下阶段服务投诉管控工作,该公司营销分管领导要求:务必按规定停复电步骤,提前7天发信息发通知单,有监证人,停电检修、欠费停电等情况下提前半小时派发停电通知单;务必要有优质服务投诉利害关系意识,适时考虑工作量的饱和状态,台区管理员在停复电时按要求采取相应措施操作,严格按照抄表例日抄表;务必加大对人为责任问题屡查屡犯、重复发生同类投诉事件的考核力度,努力畅通诉求渠道,力求将矛盾和问题化解在基层;全体员工必须端正工作态度、改进服务行为,学会换位思考、善用沟通技巧,提升全员服务意识和技能,共同维护好公司形象。

接下来,涟源公司还将通过窗口人员培训、征求用户意见找差距、对照制度查不足等措施,严控故障抢修、服务态度、工程施工等重点领域易发的投诉风险,在跟踪、督导整改和考核措施是否落实到位的基础上,狠抓同类问题的防范措施制定,定期开展优质服务明察暗访,完善稽查闭环管理,着力提升窗口服务和营销工作质量,确保全年营销服务投诉同业对标指标实现,为公司发展营造良好外部环境。(编辑/周伟)

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