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缺电不缺服务 缺电不缺真情

——国网娄底供电公司2321户停电72小时实现“零投诉”的背后

2018-07-12 15:34 娄底新闻网 徐巍巍 尹燕

娄底新闻网讯(通讯员 徐巍巍 尹燕)“当时那3天天气这么炎热,正是用电高峰期,但是停电后两千多户百姓没有一个到镇上和我们反映情况,对你们单位表示理解,可见你们平时的供电服务工作做得很扎实,确实很不容易。”7月11日,娄底市冷水江市铎山镇政府分管农业、农电工作的党委委员李振柳到铎山供电所调研时感慨地说道。

位于湖南中部的冷水江市素有“世界锑都”、“江南煤海”之称,是资源型工业城市,目前也是国务院实施转型发展扶持改革的44个资源枯竭型城市之一。国网娄底冷水江市供电公司铎山供电所管辖区域是采煤沉陷区的重灾区,供电与服务任务更为繁重与复杂。

事情还要追溯到2018年5月下旬,当时正值盛夏之时,天气炎热,酷暑难耐。铎山供电所接到一个艰巨的任务,因10千伏渣铎线线路改造,需要在24-26日三天内计划停电施工。当时气温持续高达35度,正是用电高峰期,接了这么棘手的工作任务,铎山供电所全员上下都感觉“压力山大”。天气这么热,停电了大家需要开空调、吹风扇怎么办?老人小孩晚上怕黑怎么办?有些群众家里搞了养殖业需要用电怎办?有些人家做生意经营了批发部,冷库里的库存食物、食品怎么办?……一连串的问题充斥在大家的脑海里,在这炎炎夏日里停电三天,如何通过优质服务工作赢得大家的理解,体现“缺电不缺真情,缺电不缺服务”,这对铎山供电所的全体员工来说,无疑是一个巨大的挑战。

然而在72小时的停电检修时间结束后,铎山供电所交上了一份“零投诉”的圆满答卷,他们到底是怎么做到的呢?让我们来一探究竟。

一个晚上动用5台发电机

在停电时段,尽管铎山供电所尽力将各项预控措施落到实处,但还是发生了一些小插曲。

城山村的李先生是个养鸡大户,喂养了8000余只品种比较贵的贵妃鸡,当时刚好新养了3000多只小鸡仔,由于地处深山,每到深夜必须靠保温灯为鸡仔取暖,但因停电不能保温当晚造成了一定的损失。同村的谢先生是个冷冻食品的批发商,家里的雪糕,冰激凌存货上万元,天气炎热雪糕、冰激凌很容易融化。由于当天已停电10多个小时,两位用户担心损失增大,有些着急的和客户经理反映情况。24日晚上10点多,铎山供电所副所长梁礼伦了解情况后,想到自己姐夫家以前开饭店买了两台备用发电机放在家里,他连忙和所长谢强赶到姐夫家借来了发电机,加好油给两位用户装上了。晚上11点多,安装好发电机后,两位用户悬着的心终于放下了,不停的对供电所人员表示感谢,为他们的服务态度点赞。

从城山村往回走的路上,考虑到天气炎热,群众可能还有其他的特殊情况需要应急,铎山供电所所长谢强连忙和冷水江市供电公司副总经理郑炫联系,把当时的情况和他汇报了一遍,想向公司借几台发电机放所里备用。郑炫了解情况后,连忙在公司内部协调调度,当即安排人员将110配电抢修班的3台发电机送到了铎山供电所备用。当晚3台备用发电机刚送到所里,就立马派上了用场,就像是为群众送来了“及时雨”。

“您好,我家老母亲久病未愈,已经生命垂危了,随时都可能撒手人寰,现在一家人都在守护,急需要供电公司帮忙发电。”25日凌晨1点,合林村的谢先生打来电话请求道。考虑到客户的特殊需求后,供电所员工赶紧赶到谢先生家里安装发电机,为他们全家给老人陪护尽孝提供了供电保障。

“现在供电公司的服务太好了,想客户所想,急客户所急,真是太感谢你们了。”凌晨4点,石湾村的李老先生打来了电话,原来李老先生的妻子70岁大寿,家里准备做寿酒的菜怕坏了,而且祝寿用的充气红拱门、牌楼也需要用电充气。供电所员工又马上赶去现场安装发电机,当电发起来的那一刻,李老先生竖起了大姆指。

“李经理,停电太久了,我家商店的冰激凌有些开始融化了,有几千元存货呢,麻烦你们帮我想想办法吧。”凌晨5点,青龙村的赵大叔给客户经理李漠跃打来了电话。得知消息后,李漠跃马上和所里领导汇报,所里安排好后,他马上和同事一起给赵大叔家装上了发电机,及时为他挽回了经济损失。

一晚上在好几个村落奔走,当装好第5台发电机的时候,天已经开始亮了。虽然一夜无眠,但看到客户真诚满意的笑脸,铎山供电所员工觉得再累也值了。

2321户居民全部提前通知到位

此次线路改造停电范围涉及7个村,23个台区,2321户用户。事情紧急,关系到广大群众的用电问题,为了赢得群众的理解,铎山供电所提前成立了用电服务小组,制定了服务方案和人员分工,对存在的工农矛盾等不可预见问题进行了分析并制定了紧急预案。所长谢强、副所长肖伍云提前与镇、村领导进行当面沟通,告知停电信息,请村干部帮助对本村用户做思想工作,尽量把矛盾降到最小化,不影响改造进度,同时就改造的必要性和改造过程中需停电等问题进行了解释,得到了两级政府的大力支持。

“大哥,因线路改造,供电公司于5月24日起要停电三天,请您提前做好准备,理解一下,如果有什么特殊情况可以和我们说,我们一定尽力帮忙解决。”5月17日,铎山供电所所有台区经理提前一周到台区周边张贴停电公告,挨家挨户上门跟用户解释;在供电所优质服务群发布停电信息;对专变用户逐个走访,了解用户需求并获得客户支持;用车载喇叭对各个村进行停电宣传……

一直以来,此所高度重视与群众沟通协调工作,以“做好先行官,架起连心桥”为指引,不忘初心,牢记使命,强化优质服务理念,积极履行社会责任,致力于为群众提供更可靠的供电保障,真正体现了“人民电业为人民”的深刻内涵。

截至目前,铎山供电所在供电服务工作上取得了明显成效,实现了“零投诉”。铎山供电所按照国网娄底供电公司的各项要求指示,紧紧围绕供电服务指挥体系建设,强化供服中心、业务部门和台区经理联合管控,特别是针对计划停电,事前积极宣传摸底,了解特殊用户需求,同时周例会上进行预警提醒,及时了解停电台区内特殊用户的需求;事中对重要和需紧急用电客户,提供发电机等服务;事后组织分析归纳总结,全面提升营销服务质效。下阶段,铎山供电所将继续主动响应客户诉求,大幅提高抢修质量和时效,为群众提供更为快捷、方便的优质服务,让电力服务之花在辖区处处盛开。(编辑/周伟)

责任编辑:周伟

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